5 pasos para para crear con éxito un Customer Journey

Toda marca busca satisfacer las necesidades de sus clientes y, para hacerlo, es necesario entenderlos. Para ello, el Customer Journey es esencial: se trata de un mapa conceptual que refleja el proceso de los usuarios al relacionarse con una marca. 30% de las ellas lo usan para tomar decisiones de peso en sus estrategias digitales.

Es tal la importancia del Customer Journey, que se estima que 34% de grandes empresas -como Starbucks y Uber- lo utilizan para mejorar la experiencia de sus clientes. Por eso, a continuación, te presentamos 5 pasos para crear uno:

1. Definir el buyer persona

¿Qué motiva a tu público objetivo? Si pudieras graficarlo en un solo individuo, ¿quién sería? Así creas un buyer persona: un esquema ficticio que resume las cualidades más importantes de tus consumidores. Guíate por análisis de data y estudios de mercado.

2. Detectar los objetivos de los clientes

El Customer Journey es un viaje por distintas etapas y, en cada una, el prospecto tiene metas distintas. En un principio puede ser buscar inspiración o informarse y, a medida que avanza el proceso, el objetivo va cambiando. Al entender la motivación que los lleva a transitar cada paso, la marca puede tomar acciones para fortalecer cada punto de contacto.

3. Identificar los puntos de contacto

Los puntos de contacto entre el cliente y la empresa marcarán la pauta del Customer Journey. Existen tres generales: pre-venta, conversión y post-compra. Dentro de cada etapa hay interacciones con la marca que pueden generarse presencialmente, a través de Internet o por teléfono, entre otras.

4. Analizar toda la data disponible

Google Analytics, los CRM o los bancos de data de las redes sociales son fundamentales para recopilar información para el Customer Journey. Cómo llegan los prospectos al sitio Web, cómo se mueven en él y cuáles fueron los pasos antes de realizar una conversión es conocimiento fundamental para mejorar cada etapa del mapa conceptual.

5. Encontrar oportunidades de mejora

Detecta las trabas con las que se encuentran tus potenciales clientes en el proceso compra y optimízalas pensando en cómo puedes empujarlos hacia la conversión y la fidelización. Durante esta etapa contarás con dos Customer Journeys: uno que refleja la situación actual -con sus obstáculos y defectos-, y uno que sirva de modelo a seguir.

Ya sabes cómo crear un Customer Journey, pero si necesitas ayuda, siempre puedes apoyarte en una agencia experta en marketing digital. Así, te aseguras de definir un mapa que te permita abordar de la mejor forma a tus potenciales clientes.

diciembre 31, 2018

Annie Keppeler

Marketing Lead
Annie Keppeler

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